Почти в каждом шестом случае - в 17,4% ситуаций - банки не раскрывают клиентам причины приостановки операций, ссылаясь на свое право не предоставлять такую информацию согласно статье 4 федерального закона № 115-ФЗ "ПОД/ФТ". Людям не сообщают, какие именно действия или операции стали поводом для блокировки несмотря на рекомендацию ЦБ.
Несмотря на общую проблему с прозрачностью, большинство блокировок всё же сопровождается объяснением причин. Самый частый повод - подозрение в переводе средств мошенникам, на него приходится 34,8% случаев. Почти столько же операций - 32% - блокируется из-за подозрения в отмывании денег. Еще 8,3% блокировок связаны с постановлениями Федеральной службы судебных приставов и задолженностями клиентов.
При этом эффективность таких мер вызывает вопросы: лишь 10,9% пользователей, чьи операции были заблокированы по подозрению в переводе мошенникам, считают, что действия банка действительно помогли предотвратить хищение средств.
Среди главных причин недовольства клиентов выделяют несколько болевых точек:
Пользователи отмечают, что сотрудники банков нередко давали противоречивую информацию и слабо ориентировались в вопросе. В отдельных случаях разблокировка счета растягивалась на месяцы даже с учетом межведомственного механизма от ЦБ и МВД, а обращения через чат или мобильное приложение не приносили результата.
В тройку антилидеров по количеству обращений, связанных с блокировками, вошли Альфа-банк, ВТБ и Сбербанк. При этом наиболее клиентоориентированными - то есть быстрее и эффективнее решавшими проблемы пользователей - оказались Совкомбанк, Ozon Банк и Яндекс Банк.
Число жалоб на блокировки при этом растет год к году, причем существенно. Если с июня 2024 года по май 2025 года было зафиксировано 27,7 тысячи обращений, то за период с июня 2025 года по май 2026 года их количество выросло до 53,5 тысячи - почти в два раза (+93%).
Аналитики сформулировали несколько предложений по корректировке подхода к блокировкам операций:
Самые читаемые
